Klachten, klanttevredenheid en complimenten
Portefeuillehouder: Hilbert Bredemeijer
Hieronder de gemeentebrede cijfers over klachten, klanttevredenheid en complimenten.
Aantal klachten
Ontvangen klachten in 2025 | |
Totaal | 2321 |
In 2025 heeft de gemeente 2321 klachten ontvangen. De meeste klachten gingen over Aanvragen (WMO, Jeugdhulp en Inkomensondersteuning), Handhaving en Parkeren (zowel vergunningen als beleid).
Vergelijking aantal ontvangen klachten in de afgelopen jaren
2025 | 2024 | 2023 |
| Verschil aantal klachten 2025 t.o.v. 2024 | |
Totaal | 2321 | 1621 | 2383 | 2566 | +700 |
In 2025 is het aantal klachten met 700 gestegen. De stijging ten opzichte van 2024 hangt samen met 1) betere toegankelijkheid van het indienen van een klacht en 2) grotere vraag naar dienstverlening door de gemeente.
Afhandeltermijnen
Afgehandeld | Binnen | Binnen wettelijke termijn 2024 | Binnen wettelijke termijn 2023 | Binnen wettelijke termijn 2022 | |
Totaal | 2264 | 78% | 86% | 78% | 84% |
Hoewel in 2025 meer klachten zijn ontvangen én afgehandeld, zijn procentueel minder klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2024. Een toename in het aantal klachten en een beperking in capaciteit binnen de afzonderlijke klachtenteams liggen hieraan ten grondslag. Niettemin blijft de gemiddelde afhandeltijd met 4,4 weken binnen de wettelijke norm. Regel is dat de gemeente een klacht binnen zes weken afhandelt. Als sprake is van een klachtencommissie, gaat het om tien weken. Klachten die langer duren, zijn vaak complex. In dat geval is er uiteraard tussentijds contact met de inwoner. Klachten die in de laatste zes weken van 2025 zijn ontvangen, waren aan het einde van het jaar deels nog in behandeling.
Gegrond, deels gegrond of ongegrond?
Beoordeeld | Gegrond | Deels gegrond | Ongegrond | Geen oordeel | Overige (ingetrokken, niet beoordeeld) | |
Totaal | 2264 | 19% | 11% | 19% | 18% | 33% |
In 2024 was de verhouding respectievelijk 29%, 18%, 24%, 14% en 15%.
Gegronde en deels gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld aan de hand van de geschonden behoorlijkheidsnorm: een behoorlijke overheid is ‘eerlijk’, ‘begripvol’ en ‘begrijpelijk’. De behoorlijkheidsnormen zijn opgesteld door de Nationale ombudsman om overheden te helpen in de omgang met burgers en hun belangen.
Klanttevredenheidsonderzoek
In 2025 zijn geen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd onder inwoners die een klacht hebben ingediend als gevolg van de ingebruikname van het nieuwe klachtenregistratiesysteem. Eind 2025 is een systeem ontwikkeld waarmee na afsluiting van een klacht automatisch een klanttevredenheidsonderzoek wordt verstuurd. Vanaf 2026 is dan ook weer data beschikbaar over klanttevredenheid onder inwoners die een klacht hebben ingediend.
Gemeentebreed verbetertraject klachten
In 2021 is het meerjarige gemeentebrede verbetertraject klachten gestart. Onderdeel hiervan is een nieuw klachtenregistratiesysteem. In 2024 is deze in gebruik genomen en in 2025 doorontwikkeld. Dit draagt bij aan efficiëntere registratie en analyse en aan een betere gebruikservaring. Ook is het klachtendashboard met informatie over gemeentebrede klachten verbeterd.
Complimenten in 2025
Naast klachten ontvangt de gemeente ook complimenten van haar inwoners. In 2025 zijn 107 complimenten ontvangen. De complimenten gaan met name over medewerkers die inwoners hebben geholpen, inwoners die telefonisch prettig te woord zijn gestaan, het snel en naar tevredenheid oppakken van meldingen en de inrichting van de openbare ruimte (waaronder de aanleg van fietspaden en groenbeheer).