Indicatoren
Verantwoording van indicatoren en kengetallen
Prestatie-indicatoren | Nulmeting 2015 | Realisatie 2024 | Realisatie 2025 | Begroting 2025 |
|---|---|---|---|---|
Percentage klanten dat binnen de (vast)gestelde normtijden wordt geholpen via www.denhaag.nl (Click) | 99,94% | 98,90% | 99,75% | 99,80% |
Gemiddelde wachttijd telefonie (in seconden) | 501 | - | ||
Percentage vragen dat direct door 14070 kan worden beantwoord (First Call Resolution) | 87% | 84% | 83% | |
Percentage klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen bij de balies KCC (Face) | 88% | Niet beschikbaar* | 65% |
Toelichting prestatie-indicatoren:
In 2025 werd het grootste deel van de inwoners binnen de streeftijd geholpen.
* Dit percentage kan niet worden opgeleverd. Deze indicator is in de begroting van 2026 vervallen omdat deze indicator niet meer de juiste data geeft omdat er enkel op afspraak wordt gewerkt. Deze indicator komt nog uit de tijd van vrije inloop.
Effectindicatoren: Click, Call & Face | Nulmeting 2015 | Realisatie 2024 | Realisatie 2025 | Begroting 2025 |
|---|---|---|---|---|
Gemiddelde beoordeling van de bezoekers van DenHaag.nl (Click) | 6,3 | 6,8 | 6,7 | 7,2 |
Gemiddelde beoordeling van de bellers naar 14070 (Call) | 7,4 | 7,9 | 7,9 | 8 |
Gemiddelde beoordeling van de bezoekers van de stadsdeelkantoren (Face) | 8,3 | 8,5 | 8,4 | 8 |
Toelichting effectindicatoren:
De dienstverlening over de telefoon (call) werd in 2025 gelijk gewaardeerd als in 2024. De waardering van de website (click) was iets lager dan de score in 2024. Inwoners en andere bezoekers zijn tevreden over de fysieke dienstverlening (face) die zij op locatie ontvangen. Let wel: deze score impliceert niet direct dat men ook tevreden is over het gehele proces rondom de reden van bezoek. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat men ontevreden is over een aanvraagproces, maar tevreden met de dienstverlening aan de balies.
Kengetal aantal klantcontacten | Realisatie 2024 | Realisatie 2025 | Begroting 2025 |
|---|---|---|---|
Fysiek: | |||
Via balies stadsdeelkantoren | 339.539 | 350746 | 415.032 |
Niet fysiek: | |||
Via www.denhaag.nl | 5.342.904 | 6.177.493 | 6.200.000 |
Via 14070 call | 372.553 | 329.692 | 380.000 |
Via 14070 chat | 28.681 | 35.680 | 23.000 |
Via 14070 email | 57.503 | 19.156 | 46.000 |
Via 14070 social media | 155.255 | 62.432 | 100.000 |
Totaal niet fysiek | 5.956.896 | 6.624.453 | 6.749.000 |
Toelichting kengetal aantal klantcontacten:
Het aantal baliebezoeken is toegenomen ten opzichte van 2024, geheel in de lijn der verwachting van de paspoortpiek. Het aantal calls is daarentegen afgenomen, maar bij de niet fysieke kanalen lijkt het vooral om een verschuiving te gaan binnen de diverse kanalen.
Kengetallen | Realisatie 2024 | Realisatie 2025 | Begroting 2025 |
|---|---|---|---|
Aantal ingediende plannen voor de wijkbudgetten | 117 | 82 | 320 |
Aantal participanten bij totstandkoming van de wijkagenda’s | 7.273 | 3805 | 1.000 |
Aantal aangemelde en gehonoreerde subsidieaanvragen leefbaarheid- en bewonersparticipatie | 846 | 687 | 650 |
Toelichting kengetallen participatie:
- In 2025 zijn 2 wijkbudgetten uitgevoerd in Segbroek en Escamp met in totaal 82 plannen.
- Het aantal participanten bij de totstandkoming van wijkagenda’s ligt hoger dan begroot, maar lager dan in 2024. Dit komt doordat in 2025 minder wijkagenda’s zijn geactualiseerd ten opzichte van 2024. Wanneer wordt gekeken naar het gemiddelde aantal participanten per wijkagenda, is juist sprake van een stijging. Per agenda hebben meer bewoners, ondernemers en partners actief bijgedragen aan het proces, wat wijst op een intensievere en gerichtere participatie.
- Het aantal aanvragen vanuit de samenleving fluctueert jaarlijks. De realisatie ligt iets hoger dan begroot, maar lager dan in 2024. Met de invoering van de subsidieregeling S ociale initiatieven in de wijk is er een aparte regeling beschikbaar gekomen voor maatschappelijke initiatieven. Deze initiatieven werden voorheen bekostigd vanuit de subsidieregeling Leefbaarheid en bewonersparticipatie. Dit verklaart de dalende trend ten opzichte van 2024 en eerdere jaren.